2022年7月4日
徐重仁
曾任統一超商總經理、全聯實業總裁，帶領台灣零售、流通業各種重要變革，因此時常被稱呼為台灣流通教父。2017年於全聯正式退休，並且長居日本，但依然持續觀察產業動態
作為流通業經營者，必須去思考如何對應消費者型態的變化。近年來消費者行為最大的改變，還是這2～3年受到疫情影響，讓數位的發展更快速。
以前大家必須到店裡買東西，現在還能透過電商、或是送餐服務，帶動的整個生活風格都與以前都不一樣了。業者必須回歸顧客需求、生活方式的變化，來開展商業型態，無論是便利商店和電商業者都一樣。
近年統計，全世界各區域的電商購物比率最高是20～30％，所以實體通路還是最主要的消費型態。消費者對於實體通路有很高的依賴性，這也是業者的優勢所在。
回顧近年來流通業面對的問題，我認為就是創新商業模式、與人力缺乏2大問題最需要關注。
新商模需瞄準目標市場，複合店不見得會成功
商業模式要怎麼轉換，一直是業者的課題。在台灣，我們看到超商試圖經營超市品類、超市小型化，量販店也要經營面積比較小的商場。我當時經營全聯時的想法，也是要創造比較小的社區型超市。
近期在日本市場，可以看到無印良品和優衣庫（UNIQLO）嘗試與不同業者合作；像是優衣庫就與百元商店大創結合，希望提升來客頻率以促進營業額增加，這就是商業模式的改變。
在思考如何轉換商業模式時，還是必須回到顧客需求，否則經營複合店不見得會成功。不合邏輯的商品放進店舖中，也不會有效益。
以早期7-ELEVEN的經驗來說，在1986年，由於看到美國賣場以美式咖啡壺販售咖啡，我們也想試試看，還找來藝人張晨光拍攝電視廣告。但那時因為時機太早，台灣人習慣喝茶而不是喝咖啡，所以推出1年之後就結束。一直到1998年星巴克進入台灣市場，觀察幾年之後發現台灣人也開始喝咖啡，所以我想這時候推出咖啡，顧客比較能接受，才有了後來的CITY CAFE。
除了顧及顧客需求，也必須思考這樣的商品在往後10～20年會如何發展。以超商銷售咖啡來說，我的想法就是把它當成「帶路雞」商品，顧客到店裡買咖啡，可能會進一步購買零食、麵包等其他商品。日本的經驗更明確，只要新台幣10元，就可以買到一杯超商咖啡；超商並不想藉賣咖啡獲利，而是吸引消費者走進店裡買其他東西。
在台灣導入許多創新服務時，會參考美、日市場的經驗來降低失敗比例，但也不會馬上就成功，還是要根據目標消費者的需求調整，像是超商、超市的客群就不一樣，就算導入同樣的商品，方向也會不同。
近期由於受到疫情影響，對於餐飲、零售業者來說，外送銷售比率愈來愈高，但外送平台的抽成居高不下，成為業者很大的負擔。我認為這是市場供需原理，當顧客有需求，就會產生這樣的服務。如今業者比較需要外送平台，因此抽成較高；等到了正常階段，外送平台勢必要降價，只是現在外送平台較有市場優勢，所以實體業者不得不接受。
科技不但解決缺工問題，也能幫助業者開展新商模
近期實體通路遇到比較大的問題，是人力缺乏。在同樣的薪資考量下，從事外送平台的車手，比起實體店舖基層人員的工作內容來說更彈性，這時候實體通路就要思考該怎麼因應這樣的變化。
在日本，自助點餐、自助結帳服務愈來愈常見，儘管廠商在初期投資金額很大，但是可以解決人才不足的問題。自動化設備的發展也創造出更多商業模式，像是自動販賣機的應用愈來愈多，早期或許是販售飲料、香菸為主，如今可以看到開始販售拉麵這樣的熟食餐點，這些都是未來的機會點。以台灣市場來說，自動化倉儲、物流進展也很快，都是要透過科技解決人力不足的問題。
零售業者的下一步機會，正是要觀察如何應用產業背後的Know-how 。像是美國電商龍頭亞馬遜（Amazon）不但開始經營賣場，也開發了很多系統，商業模式轉換為銷售解決方案。近年來亞馬遜不斷收購實體通路，也正是因為它想要知道實體通路會遇到的問題是什麼。
如今「元宇宙」成為產業熱門關鍵字，雖然現在還不成熟，但也會是今後業者的重要課題，零售產業發展就是永遠在改變的進化論。
責任編輯：傅珮晴、蘇柔瑋
資料來源引用:https://ssur.cc/xbcBkws
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